臺北市政府自92年9月起研擬設置市府話務中心之可行性方案，並自93年開始進行1999市民熱線規劃與建置事宜(第1代話務中心)，並於94年1月25日正式啟用營運，第1代話務中心共設置話務席次31席，每月計有5萬通話務，已累積近10000題市政題庫，當時話務後送比率仍低於3%。

歷經4年多運作，我們發現「電話與手機」仍是臺北市民最熟悉和最常使用的溝通方式。因此，郝市長上任以後，為了提供市民更貼心，更便捷的服務，並且更進一步了解市民對市政的需求，要求本府研考會參考美國紐約市政府311專線之營運經驗，了解負責受理紐約市800萬人所提出屬公共管理責任亦或民眾難以忍受的事務專線電話(如鄰居看電視噪音、周邊狗吠擾人、交通燈號失常、檢舉不當停車、垃圾處理等問題)，爰規劃進行1999市民熱線的升級優化。

優化後的1999市民熱線，業於97年7月3日正式啟用，除將原先31席話務人員席次大幅提升至88席外，更強化了原有的市政諮詢、轉接電話與申訴(建議)等服務，另整併本府所屬各機關現行運作之16條0800免付費電話與2條非0800業務專線，以及整合目前8個機關之18項與民眾生活息息相關(如違規停車處理、超過8米之市區道路坑洞處理、人手孔破損處理、路燈故障處理、路樹處理、道路側溝結構損壞、8米以下市區道路坑洞處理、用戶無水漏水報修、場所與設施噪音舉發、污染舉發、大型廢棄物清運聯繫、鄰里無主垃圾清運、雨水下水道側溝清淤、人與動物噪音處理、交通號誌(紅綠燈)不亮申報修復、道路側溝溝蓋損壞、河濱自行車道破損、交通標誌損壞、傾斜)的派工受理及流程管控服務。18項派工處理時效管制表.pdf。

市政府希望藉由市民熱線優化專案的推行，未來能有效針對每一位市民的來電進行統計分析，讓「臺北市民當家熱線1999」成為一個可理解市民需求、追蹤機關服務績效，以及支援本府決策的情資中心，也期許市民朋友透過「1999」即可取得市政府各項貼心與創新的市政服務，讓「1999」成為市民真正的萬事通。「1999」自97年7月3日上線服務至98年5月31日止，累計已服務148萬1,094通電話，受理7萬4,534件申訴案件與14萬4,942件派工案件，平均每月服務13萬4,645通電話，受理6,776件申訴案件與1萬3,176件派工案件，成效良好，未來市政府將持續努力以最高的效率與最優質的服務品質，達成市民朋友對「臺北市民當家熱線1999」的期許。